圖/極氪001
最近極氪001是備受關注，經歷過“變相漲價”、“更換電機”、“訂單延期”之后，在正式交付的第三天遭到部分選擇了EC光感天幕的訂單用戶的聯合聲明，聲明中車主對于實車中天幕的藍色非常不滿，要求官方“重視用戶呼聲，及時回應車主的關切”。還有部分極氪001車主吐槽車載導航為擺設、質疑碳黑內飾座椅材質問題……
不得不說，極氪001可謂是經歷了一個“多事之秋”。當我們感慨如今的消費者是如此“精明”時，另外一個問題也不得不讓我們深入思考，那就是用戶服務。
如今新能源汽車市場競爭激烈，除了造車新勢力和國內傳統車企外，國外品牌也在該市場加速布局，相信很快就會有一場不可避免的激烈競爭，如何在這個競爭激烈的市場站穩腳，也是眾車企急需解決的問題。
當眾多車企通過不同形式，打著做好用戶服務的旗號，大張旗鼓宣傳品牌向上，做用戶型企業時，他們的用戶服務到底有沒有跟上品牌的發展？
新能源汽車遭到投訴已成家常便飯
其實，不只是極氪001遭到車主的維權，此前特斯拉、蔚來汽車、理想汽車等新能源車企都曾遭到過車主的投訴。
其中特斯拉遭到車主的投訴和吐槽最為頻繁，經常登上熱搜榜單。一位進口版Model 3車主就曾這樣表示，“韭菜降價我忍，車門減配我忍，但這種核心組件壞了，我沒法忍。”因電機故障導致車輛突然失速，一位進口版Model 3車主終于忍無可忍。
鬧得最兇的當屬今年在上海車展特斯拉展臺，一名身穿印有“剎車失靈”的T恤的女子，站在車頂高聲呼喊“剎車失靈”，引起不少人圍觀。
暫且不提特斯拉車型經常隨意漲價，就產品本身來說，也有很多問題被車主投訴。根據車質網投訴信息顯示，特斯拉Y經常會出現車內低頻共振、座椅開裂、動能回收失效、動力減弱、懸掛異響等問題。
于是，今年2月8日，就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級（OTA）等問題，市場監管總局、交通運輸部等五部門聯合約談了特斯拉，要求對方嚴格遵守中國法律法規，加強內部管理，落實企業質量安全主體責任，有效維護社會公共安全，切實保護消費者合法權益。
而就在不久前理想汽車座椅出現水銀事件尚未完全了結，蔚來汽車又被用戶投訴座椅設計存在缺陷，涉及到蔚來ES6、EC6以及ES8三款車型。據悉，用戶的投訴問題主要集中在座位造型、無法調整到舒適的角度、腰部、肩部以及腿部等人體部位缺少充足支撐。
不過蔚來很快就給車主提出了解決方案，如更換座椅海綿、四連桿支架、調整腰托位置等。不得不說，蔚來在用戶服務方面做的還是很到位的。
針對此類事件，不得不讓我們重新審視消費市場，而作為汽車行業發展的支柱，新能源車企更要對質量的自我要求、對用戶的承諾需要與市場期待相匹配，這才能獲得更多消費者的信任和青睞，對任何企業而言，想要長足發展，提供優質的產品和服務才是正道。
用戶服務質量影響消費者購車意向
近些年，隨著國內汽車數量的不斷增長，新能源汽車的銷量也與日俱增。據公安部統計，截至2021年6月，全國新能源汽車保有量為603萬輛，占汽車總量的2.06%。而在新能源汽車里面，目前純電動車保有量493萬輛，占新能源汽車總量的81.68%。僅今年上半年，新注冊登記的新能源汽車就達到了110.3萬輛，與去年同期相比增加77.4萬輛，增長234.92%；與2019年上半年相比，增加47.3萬輛，增長74.94%，創歷史新高。
新能源汽車數量的與日俱增，也給汽車市場帶來了更大的挑戰，其中最值得關注的就是新車的客戶服務部分。消費者經常會遇到新車如何保養，車輛出了問題怎么辦，發生交通事故后還能不能享受免費質保等等一系列問題，那么這時車企的售后服務就顯得尤為重要了。
如今車企的售后主要有兩種方式，服務熱線和4S店。大家目前最常用的是通過服務熱線來反饋問題，然而現實情況是，服務熱線坐席人員對問題的專業性解答并不完善，很多時候都會把問題推向4S店，雖然工作人員態度很不錯，但是缺少專業的解釋和建議，這也是行業普遍存在的痛點。
據走訪車市調查顯示，車企的用戶服務也會直接影響新車的銷量。大部分車主表示，當選購新車時，他們更傾向選擇用戶服務更好的一個，即使多花錢也心甘情愿，因為會省去后續很多麻煩，畢竟新車是大宗商品，后續還有進行保養、維修等，也省去了不少溝通扯皮的時間。
不過我們可以看到，通過增強客戶服務，車企的新車銷量也初見效果，疫情期間，不少車企推出很多便利的服務，比如預約保養，上門免費取送車、超長時營業、尊享代步車等貼心服務，對提升新車的銷量有了很大的幫助。
近幾年來，一眾新勢力車企基于全新的技術理念和售后服務理念建立了廠商與用戶直聯全新關系和貫穿車輛整個生命周期的用戶生態體系，形成了“新售后”模式。這樣顛覆傳統產業模式的全新售后運營思維給很多傳統汽車制造商帶來了新挑戰的同時，也提供了未來的發展方向。
隨著時代的進步，數字化售后方式開始進入大家的視野。目前越來越多的中國車主采用數字化方式進行預約售后維修和保養，但是預約體驗并不是很好，整車廠商和經銷商還需進一步提高數字化服務水平以及相關的配套服務能力。
做好用戶服務讓企業如虎添翼
在全球持續不斷地解決能源和環境問題的共同努力下，新能源汽車行業得到了迅猛發展，以特斯拉為首的鋰電池電動汽車在商業模式上的成功，給國內外汽車行業減緩增長的趨勢帶來了新的動力，純電、混電、增程模式并駕齊驅，紛紛上市，給消費者帶來了與傳統汽車不論在動力、交互還是體驗等各方面全新的感知升級。
在新一輪的電動汽車競賽中，誰更能獲得用戶的青睞，不僅依靠科技技術和外形炫酷就能留住消費者，而是顛覆之前傳統的汽車服務環節，車主購車后，并不是服務的結束，而是剛剛開始。
提到用戶服務，造車新勢力在國內可以算得上數一數二的。就拿蔚來汽車來說，把以往傳統的4S店變成現代化與智能化集中的體驗中心，在這里不僅有專業人員為你提供講車試駕服務，更有專業的技師提供充電和售后保障服務，當然還有豐富多趣味的周末互動體驗活動。
另外，蔚來汽車還為每一位車主打造了一個共同的社交生活化平臺，用戶在購車后，將成功開啟正式的體驗服務，讓車主之前通過平臺溝通成為生活的一部分，各自分享自己的生活體驗。
隨后，小鵬汽車、理想汽車、哪吒汽車等造車新勢力紛紛效仿，在用戶服務方面深度布局。如今，在新勢力的影響下，傳統車企在服務方面做得也非常不錯。
目前，領克、紅旗、長安歐尚、捷途等傳統汽車品牌都推出了終身免費維保服務。在這之前，廣汽本田、吉利汽車紛紛推出了“透明車間”系統，車主可以隨時通過手機查看車輛的維修保養進度。長安福特則更進一步，在“透明車間”的基礎上新增了“上門取送車”服務，這一點也是值得稱贊的。
那么，為什么說做好用戶服務對企業百利無害呢？
首先，在競爭激烈的汽車市場中，用戶就是企業的“搖錢樹”，服務好用戶也就相當于車企敞開了錢袋子，好的服務也會讓更多的消費者為其買單，當然車企的錢袋子就會鼓起來。車企只有給消費者提供更安全可靠的汽車產品和售后服務，才能在競爭激烈的市場站穩腳跟。
雖然目前技術的進步使得汽車產品性能越來越好，但是也不能完全保證沒有問題出現，所以如何有效處理用戶提出的問題變得非常重要。
其次，正如前面講到的那樣，賣車只是第一步，汽車售后服務才是關鍵，好的售后服務也會提升消費者的滿意度。隨著消費觀念的升級，消費者不僅對車企推出的產品有了更高的要求，而且在體驗享受環節也提出新的需求，所以車企也開始重視這方面的改進。
比如，現在很多車企都建立了直營體驗店，如造車新勢力的蔚來汽車、小鵬汽車、哪吒汽車等專屬體驗店，與造車新勢力不同的是，部分傳統車企在商超建立了體驗店，比如比亞迪汽車、廣汽新能源等，這些做法都是為了給消費者提供更便捷的體驗。
另外，做好用戶服務也是擺脫價格戰的一種手段。我們都知道，特斯拉的價格一直都比較堅挺，而且很少會出現促銷、降價活動，就這樣還是會被消費者熱捧，在國內的銷量節節攀升，給國內的新能源企業帶來不小的壓力。
究其原因，除了產品力，還有就是服務，雖然特斯拉在國內的服務并不是最好的，但是其產品的保值率是很高的，消費者依然愿意買單。
而國內不少汽車品牌新車型推出不久就會出現促銷、變相降價等現象，這也損害了汽車的品牌形象，對車企和經銷商來說都是不利的影響。所以為了避免這種情況，提升產品質量和服務就變得尤為重要。
此外，汽車售后服務也是汽車技術和社會不斷進步的必要過程。如今汽車作為代步工具已走入千家萬戶，經銷商除了提供賣車服務外，還要有整車、配件、保養、維修等服務，甚至還要提供一些附加服務，比如滿意度調查、維修站地址、使用說明等改善型服務，這也為汽車行業的進步奠定了基礎，形成完善的服務閉合。
相信在未來的很長一段時間，用戶服務都會被各大車企視為重點布局的領域，也會給車企銷量和品牌影響力帶來更好的反饋。
如何更好的提升用戶服務？
做好用戶服務對企業來說非常重要，但是為什么一直被企業重視的用戶服務會屢次翻車呢？最近網上也經常出現某車企售后服務人員專業性差的熱議，分析之后，不外乎以下幾個原因，找到原因，對癥下藥很重要。
第一，售后人員的專業性不夠。在過去，消費者在汽車專業知識方面了解較少，但是如今隨著互聯網的不斷強大，很多消費者甚至比店內銷售人員更專業，這也給企業帶來了更大挑戰，對企業的售后服務人員的專業性也提出了更高要求。所以企業需要對客服人員的專業性進行提升。
第二，與用戶進行有效溝通，提升服務人員的理念。目前汽車市場存在一種現象，顧客到店內給車輛做維修保養，從把車交到師傅手中到取車過程中，全程幾乎并沒有良好的溝通，很多消費者表示并不知道對車輛進行了哪些保養，所以及時有效的溝通非常重要。
企業可以通過有效溝通，對顧客的數據進行有效管理，不僅提供增值性服務，還可以發現潛在客戶，企業也可以通過資訊分享、線上線下活動等方式與消費者保持良好溝通，通過差異化的服務，來提升服務滿意度。
第三，規范用戶服務規章制度。就拿目前投訴較多的售后維修來說，很多維修條款存在漏洞，有服務人員亂收費現象，這也導致很多消費者產生抱怨，服務規范流于形式，不健全的售后服務制度一定程度影響了企業服務工作的深入發展，所以完善透明的規章制度也是非常必要的。
另外，建立便捷的服務網點也有助于提升用戶服務滿意度。目前很多車企都存在重銷售，輕服務，對品牌建設的意識很薄弱，而消費者更喜歡自由便捷的服務，這會讓他們更愿意接受品牌產品，不過好在目前車企都有了提升服務的意識。
對于消費者而言，便捷服務很重要，如果把汽車售后服務進行整合，推出更多便捷服務，讓消費者充分享受品牌服務的便利，也會增加他們對汽車品牌的粘性。
此外，在市場營銷和品牌推廣方面也要充分利用，如重視互聯網的作用，利用它來為企業的經營服務，網絡營銷必將極大地提高企業的競爭力。同時用戶服務也要不斷創新，給消費者提供超出其預期的服務質量，帶來更高的滿意度評價。
其實，做好用戶服務也并非無計可施，只要企業想他們所想，對癥下藥，就能取得不錯的效果。
總結：如今車企之間的競爭越來越激烈，新能源汽車產品大同小異，車企想要在這一市場分一杯羹，就要有差異化的競爭策略，而提升用戶服務就是一次很好的彎道超車機會。未來的汽車行業也必定會通過服務搶占更多市場份額，所以莫讓用戶服務成為前行的絆腳石。
