“對(duì)用戶好是一種目的，而不是一種手段。”

 

平心而論，自品牌創(chuàng)立之初，成為一家“用戶企業(yè)”就牢牢刻印在蔚來(lái)的DNA之中。因此，當(dāng)下的所作所為、種種布局，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在朝著上述一句話所描述的方向前進(jìn)。

 

這家車企之所以能夠在終端市場(chǎng)一片“紅海”的重壓之下突出重圍，產(chǎn)品定位成功找到差異化固然關(guān)鍵，但更重要的還是其服務(wù)體系所具有的“長(zhǎng)板”，準(zhǔn)確的擊中部分愿意選擇電動(dòng)車的潛在客戶。 

 

“買蔚來(lái)的車，就是買了類似海底撈式的服務(wù)。”

 

相信秉承類似觀點(diǎn)選購(gòu)蔚來(lái)的車主，不在少數(shù)。而在大多人眼中，蔚來(lái)或許是目前整個(gè)新能源行業(yè)中，最為符合“用戶企業(yè)”定位的存在。與此同時(shí)，品牌口碑的逐漸向好，也令其在終端賣車的過(guò)程中嘗到甜頭。

 

但是過(guò)往經(jīng)驗(yàn)告訴我們，越是光鮮亮麗的表象背后，暗流就愈發(fā)涌動(dòng)。隨著車主基數(shù)的不斷擴(kuò)充，選擇與他們深度綁定的蔚來(lái)，看似正無(wú)可避免的陷入到“用戶企業(yè)”的瓶頸之中。

 

怎樣保證“一致性”？

 

“做一家車企，給1萬(wàn)名用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或許是較為容易的，但是給10萬(wàn)名用戶提供同樣的服務(wù)，并保證一致性，難度將成幾何倍數(shù)地增加，更不要說(shuō)100萬(wàn)名車主。”

 

近日，在與身邊的友人交流時(shí)，談及蔚來(lái)身為一家用戶企業(yè)所推行的服務(wù)體系，而他直接指出其當(dāng)下最大的痛點(diǎn)之一：怎樣保證自始至終的“一致性”？

 

由此不禁聯(lián)想到最近發(fā)生的一起事件。過(guò)去的十一假期，有蔚來(lái)車主在APP中發(fā)布消息稱，其凌晨深夜在河南洛陽(yáng)叫異地加電服務(wù)，車輛送還后卻發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有明顯的酒氣，副駕駛位有嘔吐物印記，腳墊甚至存在嘔吐物。

 

當(dāng)即，該車主指控蔚來(lái)相關(guān)工作人員，使用客戶車輛私自拉人，甚至不排除酒駕嫌疑。很快，針對(duì)此事，鄭州區(qū)域負(fù)責(zé)人表示，“對(duì)于涉事的專員小哥已經(jīng)做了辭退處理，并且進(jìn)行了相應(yīng)的罰款。”

 

同時(shí)，蔚來(lái)客服在評(píng)論區(qū)回復(fù)道，“針對(duì)這件事情蔚來(lái)應(yīng)該負(fù)全部的責(zé)任，內(nèi)部管理的疏忽，專員服務(wù)質(zhì)量是此次給您帶來(lái)極差體驗(yàn)的關(guān)鍵”。而在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，蔚來(lái)相關(guān)工作人員，在加電過(guò)程中的確搭載了其喝酒后的友人，導(dǎo)致弄臟客戶車輛，但前者在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中并未飲酒。

 

之后20多天，該車主在與蔚來(lái)官方多次交涉溝通后，提出兩種和解方案。其一“換車”，包括換同等配置新車、補(bǔ)償10萬(wàn)積分、現(xiàn)金補(bǔ)償7萬(wàn)元、本次異地加電事件出具調(diào)查報(bào)告等；其二“退車”，包括全額退還車款、現(xiàn)金補(bǔ)償20萬(wàn)元、新車正常使用前蔚來(lái)需提供代步車服務(wù)。

 

可當(dāng)這樣的賠付方案一經(jīng)公布，不少質(zhì)疑聲撲面而來(lái)，甚至認(rèn)為該車主“獅子大張口”，目的與動(dòng)機(jī)不純。但在更多理性的人眼中，因?yàn)槲祦?lái)自身服務(wù)體系的漏洞與管理疏忽，對(duì)于該車主造成影響，就是不爭(zhēng)的事實(shí)。所以于情于理，都應(yīng)該拿出一份足夠具有誠(chéng)意的方案。

 

通過(guò)這樣一起事件，更想告誡蔚來(lái)的是：即便此刻，相比行業(yè)中大多數(shù)車企，其提供給用戶的服務(wù)依然算的上優(yōu)異，但是相比曾經(jīng)的自己，“質(zhì)量下滑”必須承認(rèn)。

 

對(duì)于即將到來(lái)的2022，隨著終端銷量的急速攀升，車主基數(shù)還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，怎樣保證每一位車主都能感受到服務(wù)體系的“一致性”，將會(huì)是擺在這家新勢(shì)力造車面前巨大的難題。

 

作為旁觀者，還是希望它能夠給出足夠高效的解決辦法。畢竟，誰(shuí)都不愿讓“蔚來(lái)服務(wù)跟不上了”的抱怨聲，變得愈發(fā)繁多。

 

怎樣保證“適度”？

 

同樣，也是在《遇見(jiàn)大咖》節(jié)目中，李斌向主持人坦誠(chéng)地講道，過(guò)去幾年間每到周末，他就會(huì)奔波在各個(gè)城市之間，去和當(dāng)?shù)氐奈祦?lái)車主見(jiàn)面。而這樣的全力付出，除了換來(lái)那聲親切的“斌哥”外，更讓蔚來(lái)收獲一批十分狂熱的粉絲。

 

只不過(guò)，如此做法，有些時(shí)候也像是一把“雙刃劍”。至于益處，相信蔚來(lái)新增訂單超過(guò)半數(shù)來(lái)自老車主推薦，已然能夠證明一切。在賣車的過(guò)程中，口碑效應(yīng)一旦形成，隨之而來(lái)便是銷量層面的快速裂變。

 

而弊端，更想用今年以來(lái)發(fā)生的兩起事件所展現(xiàn)。首先，引起熱議的則是一場(chǎng)因“座椅”舒適度引發(fā)的爭(zhēng)論，悄然在蔚來(lái)與用戶間發(fā)生。至于起因，則是有某位車主在其APP中發(fā)帖表示，長(zhǎng)途自駕后因?yàn)檐囕v座椅設(shè)計(jì)問(wèn)題，引發(fā)了腰痛甚至腰間盤突出。

 

很快，隨著蔚來(lái)車主的關(guān)注，原本僅是個(gè)例的座椅問(wèn)題，引發(fā)了越來(lái)越大規(guī)模的用戶投訴。具有類似經(jīng)歷的車主們，也自發(fā)形成了針對(duì)此事件的討論群，一起發(fā)聲。要求官方，盡快改進(jìn)座椅的舒適度。

 

矛盾愈發(fā)激烈，終于引發(fā)了李斌的親自下場(chǎng)回復(fù)，并組織了專項(xiàng)會(huì)議，最終，雖然需要自掏腰包，蔚來(lái)還是拿出了一份已經(jīng)足夠具有誠(chéng)意的“升級(jí)方案”，基本是以成本價(jià)的形式，為有需求的用戶進(jìn)行座椅升級(jí)。

 

但拋開(kāi)本次“座椅風(fēng)波”不談，望向更遠(yuǎn)的將來(lái)，隨著車主基數(shù)的快速膨脹，必然會(huì)遇到更多從個(gè)人感受角度出發(fā)，繁多且復(fù)雜的要求。那么，作為處理者，所謂的一家“用戶企業(yè)”，蔚來(lái)又將怎樣處理？是繼續(xù)無(wú)條件的全部滿足？還是開(kāi)始學(xué)會(huì)拒絕？如何做出選擇，看似仍需要好好權(quán)衡其中的利與弊。

 

至于另一件，相信已經(jīng)被更多人熟知。幾月之前，在那起蔚來(lái)ES8因輔助駕駛導(dǎo)致的嚴(yán)重事故發(fā)生后，面對(duì)外界撲面而來(lái)的聲討，以及蔚來(lái)官方仍未明確表明的態(tài)度與立場(chǎng)，一份由500位用戶自發(fā)簽署的“蔚來(lái)車主聯(lián)合聲明”，突然出現(xiàn)在其APP中。內(nèi)容直指這家車企從未進(jìn)行過(guò)宣傳層面的誤導(dǎo)，他們對(duì)于輔助駕駛的邊界性，有著十分清楚的認(rèn)知。

 

未曾料到，面對(duì)這樣略顯主觀、未經(jīng)任何溝通的聲明，隨即接近萬(wàn)名蔚來(lái)車主發(fā)布“反對(duì)車主聯(lián)合聲明”的話題。他們氣憤的是，在并未知情的狀態(tài)下，就被無(wú)緣無(wú)故地代表，并陷入到輿論風(fēng)波之中。

 

這場(chǎng)發(fā)生在用戶間的“內(nèi)訌”，無(wú)不再次暴露出：當(dāng)負(fù)面事件發(fā)生，連蔚來(lái)自身都無(wú)法保證部分“責(zé)之深，愛(ài)之切”的狂熱用戶，不會(huì)做出越庖代俎的舉動(dòng)。更為尷尬的是，作為當(dāng)事人，又會(huì)由于都是自家用戶的緣故，不便出面進(jìn)行及時(shí)阻止。現(xiàn)象背后，更透露出一股被“反向綁架”的意味。

 

以此為鑒，成為一家“用戶企業(yè)”，必然還會(huì)是蔚來(lái)堅(jiān)定不移的大方向。但是在逐步成長(zhǎng)的過(guò)程中，怎樣權(quán)衡自身與車主之間的關(guān)系，既不太過(guò)生疏，也不會(huì)頻繁越界，找到一種相對(duì)“適度”的模式，仍是一道充滿未知數(shù)的辯題。

 

而當(dāng)文章臨近尾聲，想要再次強(qiáng)調(diào)，即便已經(jīng)成為一家所謂的“用戶企業(yè)”，蔚來(lái)仍然需要產(chǎn)品端的強(qiáng)勢(shì)表現(xiàn)作為支撐，不然自身貼上的標(biāo)簽，就僅有“服務(wù)出色”一個(gè)。這樣略顯尷尬的局面，相信也不是它愿意看到的。

 

所以進(jìn)入2021年以來(lái)，能夠明顯感受到，依托ET7這款旗艦純電轎車，傳播端開(kāi)始出現(xiàn)更多關(guān)于技術(shù)層面的內(nèi)容輸出。同時(shí)，給予自動(dòng)駕駛、智能座艙、三電等部門的研發(fā)經(jīng)費(fèi)，也在不停燃燒，試圖用最直接的方式，重新奪回領(lǐng)先。 

 

顯然，蔚來(lái)漸漸明白，“用戶應(yīng)該成為可靠的推手，而不是最大的軟肋。”相比無(wú)條件對(duì)他們好，犯錯(cuò)之后再給予補(bǔ)償，不如用一款足夠出彩的新車，去真正撬開(kāi)潛客的心房。

 

如此積極信號(hào)的展現(xiàn)，是大多人愿意看到的。并且隨著時(shí)間推移，相信這家仍處在成長(zhǎng)中的新勢(shì)力造車，會(huì)盡快想到走出瓶頸的方法。